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平安人寿沈剑平:保险智能化应用实践

平安人寿沈剑平:保险智能化应用实践

  平安人寿智能平台团队总经理沈剑平


今天主要结合平安人寿在寿险场景下的人工智能应用实践跟大家进行一些分享。我的分享有三个方面:


第一,平安人寿在人工智能应用方面的布局;


第二,实际寿险场景下的应用落地;


第三,应用落地背后的人工智能技术研发。寿险领域和互联网有比较大的差异,因此我们在AI技术方面也进行了很多的创新探索。


未来已来:科技驱动保险创新


随着科技的不断发展,保险领域的科技应用也越来越广泛。而人工智能技术更是由于在2016年之后的出色表现,受到业界的极大关注。深度学习、大数据以及云计算的发展使得复杂的人工智能算法可以结合产业进行更加深入和大规模的实际落地应用,由此带来了新一轮的产业创新。


结合保险业的商业模式以及经营方式,科技应用主要有优化产品设计、创新销售模式、满足个性化服务需求、智能辅助决策和替代重复性工作等几个方面。其中一些是聚焦在人工智能领域,比如说保险产品设计,包括产品设计流程和定价;服务模式创新,包括辅助投保理赔相关的提升效率、用户体验等;另外在日常管理中,人工智能有一个比较大的作用是替代一些重复性劳动。


中国平安致力于成为国际领先的科技型个人金融生活服务集团,重点发展人工智能、云计算、区块链和智能认知等核心技术。基于集团战略和寿险业务发展需要,我们以“业务智能+”为建设核心,持续梳理和丰富应用场景,加强核心AI技术自主研发力度,助力平安人寿向科技型保险公司转型。


平安人寿人工智能应用布局主要是三个方面。一是服务升级,即提升服务满意度,为寿险客户提供用户体验更好的服务;另外一块是销售支持升级,主要是支持业务员展业,让他们更好地为客户提供服务,解决客户的保险需求;此外还有管理方面,包括风险的控制、管理上的升级。


业务智能化:实际多场景应用


下面为大家介绍具体的应用,主要聚焦在这几块:服务、销售、招聘、培训。


一、AI面试机器人。AI面试机器人是我们去年重点打造的产品之一。我们面试量比较大,候选人来面试会花比较多的时间。AI面试机器人实现了7×24小时随时随地的面试支持,有网络就可以打开并进行面试。利用AI面试机器人进行增员,极大地节约了公司内外勤的招聘人力投入。另一方面,机器人通过专家知识输入和AI技术进行自学习,从而可以进行专业水准的面试,充分提升了面试效果。


该产品是业界首个大规模落地的智能面试机器人,应用量在整个AI业界也是比较领先的。特别是基于寿险的具体应用场景,我们在人工智能技术方面也进行了很多创新,结合专家经验实现了一些核心功能。比如说,实现与候选人的全方位、深入交流,去了解候选人并考察他是否符合我们的需求。


另外,面试者对我们公司、对于所从事的岗位肯定有很多疑问。针对这一块,为了使人工智能能够更像真人地与候选人进行交流互动,我们也做了大量的研发工作。


这个产品从去年开始已经在我们所有的寿险机构全面推广,得到了非常多的好评。其背后的核心技术主要有两个,一是智能问答,另外一个是多轮对话。我们采用了十分创新的融合知识的注意力模型,并结合面试场景下的人机对话自主研发了智能短回应的技术,这在整个AI业界来说也是非常前沿的。


二、智能培训。平安非常重视人员的培训,提高业务员技能一定要进行培训,而且我们人员也比较多。在培训方面,机器人能够起到什么作用或者AI发挥什么样的作用,我们也在探索。我们从业务和技术两个维度进行了深度的调研,并在这个基础上落地了智能培训机器人。这个产品目前已经在寿险全面应用,从实际效果来看反馈很好,场景培训真实程度已经接近于真人的70%。大家知道,人工智能虽然发展了六十来年,但是毕竟是模拟人。而人类发展到现在已经是百万年来计算了,想要让机器人更接近人有非常大的挑战。 


三、代理人ASKBOB。怎么样赋能业务员,从而帮助他们更好地展业,使得他们能更好地解答用户的问题以及为用户量身订做产品和服务方案、为用户提供符合需求的保障,我们在其中也做了很多的研发工作,包括搭建了助理机器人ASKBOB。这是专门为业务人员量身打造的智能机器人,实现了智能任务配置和在线销售协助,构建了任务管理、智能陪练和智慧问答等三大能力。机器人可以为业务员提供7×24小时在线的专业专属助理服务,解答他本身的问题,以及服务客户过程中客户提出的需求,帮助代理人提高销售转化和管理效率。这个产品已经在寿险全面推广,线上解答率超过85%。


四、智能客服。智能客服是业界非常常见的产品,各个领域都有,我们也结合寿险业务的实际情况进行了智能客服的研发。而我们的特点是将业务办理、咨询、信息查询等一起有机融合起来,甚至包括为客户推荐所需要的产品和所需要搜索了解的信息。我们的智能客服已经不仅仅是咨询型、回答问题的客服,而是全方位的客服。


举一个例子来更好地理解智能客服和目前市面上看到的客服区别。比如说流程相对复杂的保单贷款业务,有不少客户对这个业务不太了解,需要去到柜面请教柜员来进行办理。而现在只需要打开APP,询问机器人怎样保单贷款,就可以通过机器人的交互引导,非常顺利地把保单贷款办理下来。这其中采用的是将意图理解、任务型机器人跟智能问答、多轮对话相结合的技术。我们的任务型机器人目前能够处理超过一百多种组合的复杂场景,这在业界是属于领先的。


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